Entrevista realizada pelo Portal Costumer. Confira na íntegra: Entrevista | Rafael Santos analisa a Black Friday de 2022 | Portal Costumer
Saiba mais sobre nosso entrevistado especial de hoje: Rafael Santos – Delivery Manager- Gateware Group
Profissional com mais de 15 anos de experiência focada no relacionamento entre clientes e empresas do mercado de tecnologia, tendo atuado nas áreas de novos negócios, cross-seling, composição de parcerias e recursos de TI para grandes corporações como: Itautec, IP Group, Meu Droz. Hoje atua como Delivery Manager na Gateware Group, sendo responsável por entregar soluções inovadoras e tecnológicas para os clientes.
1-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – A Black Friday está entre as mais relevantes para o comércio brasileiro. Em 2021, por exemplo, ela gerou um faturamento de R$ 5,8 bilhões para o e-commerce, conforme dados divulgados pela Ebit|Nielsen, o que representou 1,7% de aumento em relação ao mesmo período de 2020. Em sua visão, quais são as perspectivas para o ano de 2022?
(Rafael Santos) – Acredito que esse ano, após maior estabilidade da questão sanitária da pandemia de Covid-19, os consumidores estejam mais ansiosos pelas festividades, pela certeza dos encontros e desejando presentear os familiares e amigos. Pode ser um trimestre de aquecimento das vendas no Brasil.
2-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – Segundo pesquisa da Neotrust, O faturamento do comércio eletrônico nos cinco primeiros meses do ano foi 785% maior do que o mesmo período antes da pandemia. Diante deste cenário, quais as estratégias que as marcas necessitam realizar para se diferenciar em meio a tanta concorrência digital?
(Rafael Santos) – Pensando em um horizonte mais curto, pois já nos encontramos no último trimestre do ano, creio que a facilidade de acesso aos anúncios no digital seja essencial. Hoje ainda há dificuldades em relacionar o desejo do consumidor à busca pelo produto. O relatório Global State of Marketing constatou que 83% dos profissionais de marketing entrevistados veem forte relação entre os recursos digitais e o atendimento às expectativas dos clientes. Então ser “data-driven” é relevante não apenas para a montagem das estratégias de venda, mas também para esse marketing estar disponível da forma mais fácil que o consumidor puder encontrar, tendo uma experiência positiva com as empresas que se destacam nessa agilidade.
3-) (Euriale Voidela – Portal Customer) –Uma pesquisa da Globo, disponibilizada pela Plataforma Gente, demonstrou que o consumidor está otimista, onde 62% possuem uma expectativa de melhora para o segundo semestre do ano. Desta forma e em sua visão, como você visualiza o otimismo das empresas para a Black Friday de 2022?
(Rafael Santos) – Acredito que esse otimismo deve ser refletido em boas táticas de marketing e vendas, para proporcionar a melhor customer-experience nessa corrida para a Black Friday, senão torna-se apenas positivismo sem conversão para as empresas.
4-) (Euriale Voidela – Portal Customer) –A criação de um forte elo emocional positivo do consumidor com a marca ou produto é um item desejado por muitas empresas. No mercado brasileiro, podemos acompanhar diversos cases com fortíssimas estratégias que visa o impacto emocional para se aproximarem e ter empatia com seu público. Analisando mais de perto nossa sociedade e modelos culturais com nossos padrões mais cativos, em sua visão, qual seria a melhor estratégia para criar ou fortalecer sentimentos positivos dos consumidores com as marcas?
(Rafael Santos) – Já ouviu falar em “Uma imagem vale mais que mil palavras”? Estamos na era da experiência, creio que a interação positiva deva ser o forte das companhias. Proporcionando facilidade, agilidade você cativa o consumidor que está com o dia cheio de atividades pela frente, mas que também tem que decidir qual produto comprar e de qual marca. A interação está valendo muito para os consumidores. A Istoé apontou que o brasileiro valoriza mais a conectividade na escolha de carros para compra, por que não aproveitar essa informação e trazer para o varejo? A busca por voz, por exemplo, facilita muitas vezes a vida do consumidor e isso com certeza vai cativar aqueles que tiverem boas experiências com as empresas que estão alinhadas a essas novidades de interação.
5-) (Euriale Voidela – Portal Customer) –A Black Friday de 2022 acontece em um momento especial, em conjunto com a Copa Do Mundo que também ocorre em novembro. Em sua visão, como deverão ficar as estratégias internas das empresas e comércios?
(Rafael Santos) – Claro que depende muito do setor de produtos que está sendo considerado, mas com a black Friday acontecendo rente ao início da Copa do Mundo, no geral penso que essa relação possa ser positiva. Já no cenário em que as marcas estendem a divulgação da black Friday até o fim do mês de novembro, imagino que fosse bom serem cautelosas. Estamos falando de um povo que é fortemente apegado ao futebol e que de forma mais generalista, até mesmo o brasileiro que não torce para time específico, ainda assim é apegado à seleção brasileira. Apostar com todas as fichas sem saber como será o desempenho do Brasil na Copa do Mundo, pode ser negativo dependendo do segmento de mercado.
6-) (Euriale Voidela – Portal Customer) –Com o aumento da exigência do consumidor e migração ao mundo digital, o atendimento multicanal provido pelas marcas ganhou ainda mais importância. Do lado das marcas, não basta somente implantar diversos canais diferentes de comunicação com o cliente, é necessário possuir uma gestão sobre os canais e um sistema de atendimento que consolida as informações.
Em sua opinião, quais suas recomendações para a transformação digital no varejo e o quanto tais dados são importantes, ainda mais em Black Friday?
(Rafael Santos) – A diferença entre dado e informação é tênue, porém muito relevante. De nada vale as marcas terem multicanais sem aproveitar o potencial que essas ferramentas podem ter para converter esses inputs em perfil de consumidor. Aí que entra a consolidação. É necessário sistematizar esses dados para que te tragam a seguinte informação: “quem é meu consumidor nesse segmento?”. Do que valeria construir estratégias de venda sem conhecer o perfil de quem está comprando seu produto? As marcas devem sim proporcionar comunicação com facilidade de acesso ao consumidor, mas tão essencial quanto, é usar isso a seu favor no marketing do atual trimestre, principalmente em época de black Friday em que ocorrem enxurradas de informação e interação entre clientes e marcas.
7-) (Euriale Voidela – Portal Customer) –Em sua visão, o que é necessário para as marcas terem sucesso na Black Friday de 2022?*
(Rafael Santos) – Atentarem-se ao perfil do consumidor: hoje temos públicos mais críticos à autenticidade das empresas. Esse perfil em específico analisa se a marca é fiel às suas ações sociais, de sustentabilidade ou se aquele marketing não é só mais um caso de greenwashing. E como já citado, o perfil do brasileiro tem demonstrado interesse na empatia da marca quando se inicia a interação por um produto. Gerar essa conexão traz conforto para o consumidor e as empresas que estiverem de fora dessa política podem sair perdendo.
(Euriale Voidela – Portal Customer) –E por outro lado: O que não fazer ou tomar cuidado na Black Friday de 2022?
(Rafael Santos) – Não estar atento ao marketing conversacional e direcionado pode ser um erro. Hoje, as ondas de mensagens promocionais que chegam aos nossos endereços eletrônicos não só são irritantes, como também causam desinteresse do consumidor pelas marcas. O sentimento é de desordem e impessoalidade. No marketing que se vale da conexão com o cliente, o relacionamento da pessoa com a marca é fortalecido e é inconscientemente atrativo nos primeiros contatos. Não encarar isso como uma oportunidade de trazer automação com humanização é perder o foco na interação e experiência com o seu público e pode ser negativo para a marca.
9-) (Euriale Voidela – Portal Customer) –Para finalizarmos, gostaria de deixar uma dica de leitura, filme ou livro que colabore e promova a reflexão junto ao tema de “Clientes”?
(Rafael Santos) – Experiência Zappos – Joseph A. Michelli” e “A pergunta definitiva 2.0 – Fred Reichheld
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