Abertura ao diálogo e foco no desenvolvimento de profissionais evitam problemas, aceleram respostas e acompanham expansão de operação
Quando uma equipe não se comunica bem e o líder não tem uma visão ampla sobre a sua influência junto aos colaboradores, os problemas costumam aparecer em cadeia. Uma informação que não chega a quem precisa, uma decisão que fica concentrada em poucas pessoas ou uma dúvida que demora a ser resolvida geralmente produzem atrasos, retrabalho e queda na qualidade do atendimento. Em áreas de tecnologia, em que as operações precisam responder rapidamente às demandas do negócio, a capacidade da liderança de preparar o time para esses desafios faz diferença nos resultados.
O outro lado dessa equação aparece quando profissionais experientes conseguem desenvolver a equipe ao mesmo tempo em que acompanham os indicadores da operação. Uma liderança que conhece o trabalho, aproxima as pessoas e estimula a autonomia contribui para que os problemas sejam identificados antes de ganhar proporções maiores e para que mais profissionais estejam preparados para tomar decisões. Foi esse modelo que levou uma equipe de suporte a reduzir em 60% o volume de falhas na empresa em que estava alocada em cinco meses. No mesmo período, o tempo médio de solução de problemas caiu de 30 horas para quatro horas e o índice de satisfação do cliente avançou de 80 para 90 pontos.
O resultado é expressivo diante de uma dificuldade que afeta o setor de tecnologia. A Brasscom estima um déficit superior a 500 mil profissionais de TI no Brasil em 2026, enquanto projeta investimentos de R$ 2 trilhões em tecnologias digitais até 2029. Com obstáculos para encontrar profissionais qualificados, as empresas precisam também olhar para a capacidade que já existe dentro das equipes e para a forma como ela é desenvolvida.
Thiago Santiago, 38 anos, é coordenador de suporte e atua na liderança de uma equipe alocada pela Gateware em uma grande companhia varejista. Com mais de 23 anos no segmento de TI e experiência em Service Desk e Suporte Técnico, gestão de performance, melhoria contínua e governança, conduz o acompanhamento de indicadores, a resolução de problemas e a integração entre tecnologia e áreas de negócio. Na operação que integra, lidera uma equipe formada por cinco profissionais, sendo um analista sênior e três profissionais juniores, além dele como gestor. A rotina inclui reuniões diárias, encontros individuais mensais e alinhamentos quinzenais em grupo. O objetivo é acompanhar tudo de perto, identificar dificuldades e preparar os colaboradores para lidar com diferentes demandas.
“Quando o time compartilha conhecimento e entende o contexto do que está fazendo, a resposta fica mais rápida e consistente. As pessoas ganham segurança para agir e o resultado aparece”, conta Santiago.
A gestão também envolve o acompanhamento de KPIs e OKRs, elaboração de relatórios de performance e reuniões com stakeholders internos e externos. A experiência do analista inclui ainda recrutamento técnico, avaliação de desempenho e formação de equipes, além da integração entre áreas de produtos, atendimento, operações e vendas.
Esse trabalho evita que o conhecimento fique concentrado em poucas pessoas. Quando diferentes profissionais conseguem assumir demandas e tomar decisões, a operação obtém capacidade de resposta e reduz a dependência de uma única liderança para resolver problemas.
“Ser sênior hoje está ligado à capacidade de desenvolver outras pessoas. Se o conhecimento não fica restrito, o time evolui como um todo”, afirma Santiago.
Os bons resultados da equipe conquistaram a expansão da operação. Inicialmente concentrado no Brasil, o atendimento passou a contemplar demandas de México, Argentina, Chile, Paraguai e Estados Unidos. A redução dos problemas e do tempo de solução ocorreu junto com o aumento da abrangência do atendimento, mostrando a relação entre desenvolvimento das pessoas, estímulo ao protagonismo, eficiência e capacidade de administrar novas demandas.
“Autonomia não acontece de forma espontânea. Ela é construída com troca, clareza e espaço para que todos participem das decisões”, diz Santiago.
Matéria elaborada pela Smartcom e publicada no portal:
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