Com foco em retenção e performance, núcleo foi criado na Gateware que projeta aumento de 30% de produtividade com a integração entre cultura e resultados
Em um mercado de tecnologia cada vez mais pressionado por escassez de talentos, alta rotatividade e queda de engajamento, principalmente em modelos remotos, grandes empresas têm enfrentado como problema recorrente manter a qualidade da entrega. Atualmente, 98% de médias e grandes empresas no país têm dificuldade para encontrar profissionais de TI qualificados. O dado vem de um levantamento realizado pela Ford em parceria com a Data Folha divulgando em 2026 em que foram ouvidos líderes de RH e Tecnologia. Eles apontaram justamente a escassez técnica como principal barreira para a contratação em 72% das empresas, podendo causar uma demora de até três meses no preenchimento de uma vaga.
A resposta para esse desafio começa a ganhar um novo formato no setor. Para alocar talentos com maior qualidade, agilidade e consistência de entrega, consultorias de excelência passam a estruturar áreas dedicadas à Experiência do Cliente como forma de garantir retenção, produtividade e previsibilidade nos resultados.
É nesse cenário que a Gateware, que tem um de seus eixos de atuação no outsourcing – alocação de profissionais e squads de desenvolvimento – estruturou, de forma inédita em seu modelo de atuação, uma área dedicada à Experiência do Cliente. Com isso, a empresa visa reduzir até 40% do turnover.
A iniciativa surgiu a partir de demandas recorrentes dos próprios clientes, especialmente relacionadas à instabilidade na permanência de equipes e aos custos operacionais envolvidos na substituição de profissionais.
“O modelo tradicional de alocação virou commodity, muito baseado em preço e velocidade. Nosso movimento foi trazer uma camada estratégica para esse serviço, com gestão contínua, indicadores e proximidade genuína com o cliente”, afirma Thatyane da Costa.
A executiva, que atuava na área de Recrutamento e Seleção, assume agora como gerente de Experiência do Cliente, liderando a nova estrutura. Aline Quintino, especialista no acompanhamento de profissionais e clientes, trabalha integrada ao núcleo. A área desempenha suas atividades de forma conectada com recrutamento, comercial, marketing, financeiro e cultura organizacional, apoiada por uma plataforma própria que liga todas as frentes da operação.
A proposta vai além do atendimento tradicional, gerando um modelo que integra dados sobre o cliente, acompanhamento contínuo dos profissionais e gestão ativa de riscos na operação. Assim, funciona como um “termômetro” da qualidade da entrega, cruzando engajamento, performance e satisfação para evitar falhas antes que elas impactem o negócio.
Esse acompanhamento inclui desde o entendimento aprofundado do contexto e da cultura do cliente até rotinas estruturadas de feedback, planos de desenvolvimento individual (PDI), monitoramento de produtividade e indicadores executivos. A atuação também é preventiva pois, ao identificar sinais de desalinhamento ou queda de performance, a área aciona rapidamente ajustes, inclusive substituições, sem comprometer a continuidade dos projetos.
O serviço é oferecido como um dos diferenciais da companhia, sem custo adicional para os clientes, e já abrange todos os profissionais alocados pela Gateware.
Os primeiros resultados indicam impacto direto nos indicadores de negócio. No mercado de consultoria, a retenção média gira em torno de 55%, enquanto a expectativa da Gateware é ultrapassar 90% com o novo modelo.
“Hoje, não olhamos apenas para o cliente final. O profissional alocado também é nosso cliente e representa a nossa marca. Quando você acompanha de perto, com feedback, direcionamento e desenvolvimento, o resultado aparece tanto na retenção quanto na qualidade da entrega”, diz Thatyane.
A área opera com quatro pilares principais: engajamento dos profissionais na cultura da Gateware e do cliente, geração de visibilidade executiva por meio de indicadores, acompanhamento contínuo de produtividade e atuação consultiva estratégica junto às empresas atendidas.
Além de melhorar a experiência, a proposta busca resolver um problema financeiro relevante para os clientes. Hoje a substituição de um profissional pode levar de 15 a 20 dias, seguida por semanas de adaptação até atingir plena produtividade, o que é um processo que impacta diretamente prazos, custos e resultados.
Ao atuar de forma preventiva, há redução desses efeitos e fortalecimento da posição da Gateware como parceira estratégica, e não apenas fornecedora de mão de obra.
“O desafio agora é mostrar, de forma cada vez mais clara, o impacto disso no negócio do cliente. Quando você consegue manter o profissional engajado, produtivo e alinhado, você não só evita riscos, como potencializa resultados”, completa a executiva.
A expectativa da empresa é escalar o modelo, ampliando a atuação da área e personalizando ainda mais o acompanhamento de profissionais dentro dos ambientes dos clientes.
A nova estrutura interna reflete uma mudança de maturidade no setor de tecnologia, em que experiência, relacionamento e gestão de pessoas passam a ser tão estratégicos quanto a própria entrega técnica.
Thatyane Costa é formada em Comunicação Social pela UNISA e Pós-Graduada em Gestão de Recursos Humanos pelo UNINTER. Atua há mais de 12 anos na área de Recrutamento e Seleção e, atualmente, ocupa a posição de Gerente de Experiência do Cliente da Gateware.
