Entenda o significado de Customer Experience (CX)e como a experiência do cliente deve ser levado em conta no processo de inovação
Autora: Julia Fernandes
Account Manager / Customer Experience na Gateware
A evolução digital trouxe mudanças significativas e muito profundas no comportamento do consumidor, impactando a sua forma de agir e explorando os diversos dados que essa ferramenta oferece para melhor embasar as suas escolhas. Com isto, o consumidor se tornou mais exigente e criterioso (e as empresas mais atentas à concorrência).
Ao analisar esse novo comportamento do consumidor, é interessante classificar as tendências do mercado atual. Dessa forma, podemos avaliar melhor as ações a serem tomadas dentro de uma estratégia corporativa.
Uma tendência bastante comentada no momento é a de valorizar a conexão emocional positiva dos clientes com as empresas. Uma pesquisa feita pela Conquist Consultoria indicou que consumidores com experiências memoráveis podem consumir 60% a mais e permanecer duas vezes mais tempo como clientes.
Porém, sabemos que buscar constantemente as melhores práticas para estimular boas emoções e garantir o acúmulo de experiências memoráveis não é uma tarefa fácil. É preciso mergulhar a fundo no “foco do cliente”, gerando verdadeiramente a empatia, e não apenas ter “foco no cliente”. O Customer Experience (CX) vem para ajudar neste grande desafio.
Customer Experience: significado</h2
Mas, afinal, o que significa CX? Para Guilherme de Vitto Santos, em Estratégia (CX), Customer Experience ou Experiência do Cliente, em português, é a resposta interna e subjetiva que um cliente tem ao entrar em “choque” com a sua marca em algum ponto de contato da jornada de relação comercial
Neste cenário, que está cada vez mais consolidado, as empresas passaram a se preocupar com a jornada do cliente como um todo, deixando de lado aquela velha atenção aos valores gerados por uma única experiência.
Isso envolve uma mudança de mindset sobre o velho conceito de “relacionamento e atendimento” entre empresa e cliente. Aliás, vou além: é preciso promover uma cultura organizacional que esteja muito bem alinhada aos valores e propósitos disseminados, mas que, principalmente, coloque o cliente no centro dos negócios de fato.
É importante entender que esta preocupação precisa ser o foco de todas as áreas que compõe a empresa, não só apenas do colaborador que está à frente do atendimento ao cliente. É responsabilidade de todas as áreas garantir uma boa experiência ao cliente.
Um dos grandes benefícios que isso traz é que, ao dar voz ao consumidor, a empresa o torna parte fundamental do negócio, possibilitando que ele seja um promotor do produto e, consequentemente, da marca. Além disso, conhecer a jornada do cliente e saber como medir (e utilizar) a experiência dele em cada interação nesta jornada o diferencia da concorrência e, de quebra, atribui mais valor ao negócio.
Na Gateware, nosso grande diferencial é o fator humano. Eu, por exemplo, sou responsável por conduzir estratégias que refletem os nossos valores, com objetivo de garantir uma incrível experiência aos nossos clientes.
Essa é uma missão difícil, mas que permite estarmos em constante amadurecimento e evolução. Diariamente, nos comprometermos com a entrega de valor, estimulando as boas emoções dos nossos clientes e, assim, proporcionamos o acúmulo de experiências memoráveis.
